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Remscheid/Neumünster, 3. September 2020 – Um seinen Kundenservice in der Chemiefaserindustrie auch während der Corona-Pandemie bestmöglich zu gewährleisten, hat das Segment Manmade Fibers der Schweizer Oerlikon Gruppe sein Angebot den Bedürfnissen aller Kunden weltweit umgehend angepasst. Und dabei kristallisiert sich nicht nur für jetzt, sondern auch für die Zukunft der hybride Kundenservice als praktikable, nachhaltige und attraktive Lösung heraus.
Oerlikons lokale Service-Stationen gewährleisten auch während Corona-Pandemie die Versorgung der Kunden.
Onlineberatung und -schulungen sind derzeit an der Tagesordnung.
Per Remote-Zugriff können die Experten des Oerlikon Segments Manmade Fibers auch während der Corona-Pandemie virtuell beim Kunden „vor Ort“ sein.
Oerlikons globales Service-Netzwerk kombiniert mit digitalen Lösungen:
Das Leistungsspektrum des Kundenservices für die Maschinen und Anlagen der Produktmarken Oerlikon Barmag, Oerlikon Neumag und Oerlikon Nonwoven ist breit gefächert und deckt alle Bedürfnisse der Kunden weltweit ab. Die „Start-up Services“ wie Montagen und Inbetriebnahmen für die auch weiterhin während der Corona-Pandemie ausgelieferten Produkte stellen derzeit die größte Herausforderung dar. In Oerlikons Kernmärkten China, Indien, USA und der Türkei verfügt das Segment jedoch über exzellente lokale Service Set-ups. Kunden in Europa werden von den deutschen Standorten heraus begleitet. Auf Grund dessen konnten nahezu alle Projekte daher auch in den letzten Monaten weiterhin erfolgreich umgesetzt werden. Vor allem in China war das der Fall. Erfahrene Baustellenleiter aus Deutschland wurden auf Grund der Reisebeschränkungen ins Land der Mitte dann beispielsweise per Video zugeschaltet. „Für alle Beteiligten eine besondere Herausforderung, die unser Team zusammen mit unseren Kunden jedoch den Umständen entsprechend gut gemeistert hat“, erklärt Wolfgang Ernst, Leiter des Kundenservices und Serviceverkaufs bei Oerlikon Manmade Fibers.
Temporär zusätzliches Personal vor Ort
„In den Ländern ohne eigene Oerlikon Service-Stationen unterstützen uns unsere Vertretungen vor Ort“, so Ernst weiter. In diesen Wochen und Monaten sei diese Zusammenarbeit noch wichtiger geworden und funktioniere sehr gut. Aus der Zentrale in Deutschland stelle man bei Oerlikon Manmade Fibers Onlineschulungen und Intensivbetreuung per Teams oder Skype zur Verfügung. „Aktuell rekrutieren wir vor Ort temporär zusätzliches lokales Personal aus unserem erweiterten Service-Netzwerk, schulen Sie – größtenteils auch online – und bringen sie dann zusammen mit erfahrenen lokalen Oerlikon Mitarbeitern auf die Baustellen“, erklärt Wolfgang Ernst. So würden neben den „Start-up Services“ auch weiterhin die Leistungen aus dem „Service Lifecycle-Management“ wie Upgrades, Modernisierungen, Instandhaltung und Wartung als auch Reparaturen umgesetzt.
„Man muss selbst Hand anlegen können“
Die „Technischen Services“ und „Advanced Services“, bei denen es eigentlich notwendig ist, mit Experten vor Ort an der Anlage zu sein, geht Oerlikon derzeit soweit möglich per Videokonferenzen an. „Hier sind uns natürlich Grenzen gesetzt. Eine Maschine muss man sehen, hören und fühlen. Man muss selbst Hand anlegen können, um Verbesserungen vorzunehmen und die Effizienz zu steigern“, so der deutsche Ingenieur. Der sogenannte „Performance Check“ würde derzeit aber ohnehin nur selten von Kunden angefragt. Die Sorgen vor Ort drückten verständlicherweise an ganz anderer Stelle. Per Remote-Zugriff könnte Oerlikon aber durchaus Analysen und Optimierungen der Prozesse, Hardware und Software in einem gewissen Umfang durchführen. Bereits vor der Corona-Pandemie erfolgte so schon ein Großteil des Kundenservices im Segment Manmade Fibers in Abstimmung mit den Kunden in digitaler, hybrider Form. „Denn in der Regel setzen wir zusätzlich erfahrene Ingenieure und Technologen aus dem internationalen Oerlikon Netzwerk vor Ort ein, um die notwendigen Services bei allen Kunden dann auch direkt umzusetzen“, so Ernst weiter.
Lieferkette steht
Die Versorgung mit Oerlikon Barmag, Oerlikon Neumag und Oerlikon Nonwoven Originalteilen sei derzeit weiterhin sichergestellt. „Die Lieferkette war zu Beginn der Corona-Pandemie und ist auch heute weiterhin stabil. Die Logistik mit allen Partnern weltweit funktioniert reibungslos“, so der erfahrende Service-Manager. Bestellen können Oerlikons Kunden natürlich auch online mittels des E-Commerce-Shops „myoerlikon.com“. Je nach Verfügbarkeit in den Lagern weltweit werde dann auch umgehend geliefert.
